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课程大纲:
第一讲 服务营销、必然趋势
一、看懂服务营销
1.服务与商品的6大差异
2.服务营销的7大核心要素
3.服务营销目标:客户满意和忠诚换取企业长期效益
4.服务营销的价值(案例分析)
二、服务才是最好的营销手段
1.服务营销的原则:对客户的关注度决定服务质量
2.服务营销的关键:人人都是客户经理
3.服务营销的必然:竞争形势与客户需求大发展
第二讲 客户经理、人人担当
一、客户的内涵
1.客户的划分:外部、内部和合作伙伴
2.客户的误区:用户、顾客和组织内外。
3.客户的类型:个人和组织
二、客服的服务目标
1.案例引入
2.设问:你把客户当什么?
3.小组讨论分享
4.点评:为客户创造价值,力求双赢
三、服务营销心态准备
1.热情
2.担当
3.同理心
4.坚持
5.乐观
第三讲 卓越服务、品牌塑造
一、服务质量评价指标
1.设问:糟糕的一次服务
2.讨论:如何评价服务质量
3.点评:服务评价5大指标
4.情景案例:运用5大指标进行分析服务质量如何评价?
5.行动思考:参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
二、卓越服务的的5大价值(案例分享点评,视频分享点评)
第四讲 情感沟通、赢得好感
一、表达由衷的关心
1.设问:服务中如何体现自发的关心?
2.视频案例
3.点评:自发的关心体现在
4.行动思考:选择1-3个可以提高改善的方向进行重点打造。
二、给予真诚特别的赞美
1.设问:什么样的赞美打动人心?
2.案例分享赞美的力量
3.点评:真诚特别的赞美体现在
4.行动游戏:赞美自己的员工、赞美团队的伙伴
三、传递真挚的热情
1.领导力培养员工热情
2.员工热情如何传达(视频案例)
3.行动思考:从管理和服务角度思考1-2点改进的方向
第五讲 关键时刻、赢得信任
一、设问:服务有几个环节?哪几个环节最重要?
二、学习峰终定律
1.案例分析:宜家峰终时刻
2.案例分享:星巴克峰终时刻。
3.小组分享:分解为客户服务的关键时刻
4.点评总结:峰终时刻,让客户记住的时刻。
三、打造关键时刻
1.小组选定:1-3个关键时刻
2.小组讨论:如何服务好关键时刻
3.点评分析:关键时刻打造
四、稳定服务质量
1.培训关键时刻
2.考核关键时刻
3.保证关键时刻
第六讲 价值服务、赢得满意
一、抛出问题:除了价格以外,客户还会在意什么?
二、小组讨论,分享
三、归类,并小结
1.满意8大因素:
1)品牌价值:美誉度提升满意度
2)服务价值:友善个性化提升满意度
3)人员价值:专业责任心提升满意度
4)形象价值:公益、广告提升满意度
5)货币成本(价格因素):灵活付款方式
6)时间成本:节约客户时间
7)体力成本:节约客户体力
8)精神成本:降低客户购买顾虑
四、案例分析:如何利用8大因素做好一次成功的服务营销方案
第七讲 极致服务、品牌塑造
一、极致服务与平庸服务的不同
1.分享:让你多年后都能记得的服务?为什么还能记得?
2.讨论:极致服务的3条真理
1)是长远的:不是短期的交易,通过行动创造“推销者”;
2)是自发的:不是“必须”做的;
3)也是廉价的:不需要太多额外花费
二、极致服务的ICARE模式
1.分享案例,你为客户做过的哪些极致服务,让客户感动过?
2.点评,提炼极致服务的ICARE模式
1)理想服务:服务至上,满足客户每日需求
2)服务文化:建立组织愿景和价值观,构建以客户服务为重点的环境。
3)专注服务:随时了解客户及其所需
4)回应服务:对客户临时需求迅速反映,展现真诚
视频案例
5)服务赋权:争取职责外的权利为客户服务
案例分享
第八讲 个性关怀、赢得忠诚
一、客户满意不是终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的深远意义
四、个性服务、赢得忠诚
五、客户忠诚的6大策略
1.设问:我们如何维护客户的忠诚?
2.案例:航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3.小结:忠诚的6大策略
六、行动思考:如何执行个性化服务要点,赢得客户忠诚。
第九讲 体验至上,口碑传播
一、口碑如何传?
1.原则:兴奋点才会被传播
2.内容:情感共鸣、成就感、题材新鲜、对他人有帮助、互动游戏
3.方式:口口相传、微信、微博、QQ、微信公众号
二、共鸣会带来传播
1.案例引入:它们为什么被传播?
2.小组讨论吸引的亮点
3.小组分享、点评
4.点评:引起共鸣的体验
三、惊喜会带来传播
1.设问:如何制造惊喜?
2.分享:让客户惊喜的案例
3.点评:制造惊喜
四、现场设计:客户一个传播的兴奋点
五、行动作业:创作服务惊喜的传播方案
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