第一节：导购员商业礼仪
1) 智慧：机智、愉快和灵感
2) 把握：时间与场合的选择技巧
3) 训练：大方言行举止10招
4) 心态：宽恕的心态礼仪
5) 服务：客户满意最基本的5个需求


 


第二节：导购员接待礼仪标准
1) 口齿清晰的好处
2) 次序观念
3) 道歉如何达到目的
4) 亲切感的好处
5) 主动与被动的差距
6) 回答的时刻掌握
7) 不可忽略的人
8) 交谈的利益口吻
9) 服务大于销量
10) 卖与不买的区别心理掌控
11) 掌握客户接待流程



第三：商务社交礼仪标准
1) 了解社交礼仪的目标
2) 仪表礼仪规范
3) 仪态礼仪规范
4) 常用商务礼仪
5) 办公室礼仪
6) 仪式礼仪规范
7) 会务礼仪
8) 应酬礼仪
9) 坐车礼仪
10) 泡茶礼仪
11) 中国民俗礼仪常见少数民族的习俗及禁忌
12) 涉外商务礼仪



第四节：导购角色定位与工作职责
1、角色定位
1) 企业形象代言人？
2) 服务信息的传播者？
3) 顾客的生活顾问？
4) 上帝与天使的关系？
5) 沟通的桥梁？
6) 财富的使者？
7) 情报分子？
8) 好朋友？
9) 邻居？


2、零售人员的岗位职责
1) 品牌文化宣传
2) 产品陈列规范
3) 产品销售服务
4) 信息收集与传递
5) 正确填写报表
6) 维护卖场次序
7) 保卫生命与财产
8) 不同岗位的不同职责


 


第五节:营业导购人员的职业仪表与素质修养
1、职业仪表：
1) 服饰美
2) 修饰美
3) 举止美
4) 心态美


2、素质修养：
1) 亲和力塑造
2) 培养自我判断力
3) 机灵应变
4) 乐观与幽默


3、零售营业人员应该掌握的基本知
1) 了解并理解公司
2) 了解行业的规则和常用的术语
3) 全面掌握商品知识
4) 全面掌握服务系统
5) 全面掌握竞争对手的情况
6) 全面掌握导购和服务技巧
7) 全面掌握商品管理和陈列的技巧与知识
8) 全面掌握顾客的消费特性与购物心理
9) 全面熟悉工作职责与工作范围


 


第六节：营业导购人员应该具备的标准服务态度
1) 不良态度的危害
2) 身体语言也是代表服务精神
3) 表情信号的合理使用
4) 多元化的服务模式
5) 销售服务的5s原则
6) 必须注意的语言态度
7) 应该掌握的咨询服务态度


 


第七节：商品成功推销法则
1、营业前的准备要求
1) 个人方面的准备
2) 仪表与精力
3) 自然与自如


2、销售方面的准备
1) 商品准备
2) 价格熟练
3) 准备相应销售的道具
4) 环境整顿


3、营业中的基本步骤
1) 掌握顾客过程心理变化
2) 接待步骤
3) 成交步骤
4) 收款与包装步骤
5) 欢送步骤


4、营业导购人员销售服务的11大成功技巧
1) 微笑的魅力
2) 讲究语言魅力
3) 注意电话中的用语
4) 熟悉接待技巧
5) 掌握展示的艺术
6) 精通说服技巧
7) 创新与包装技巧
8) 熟练计算技巧
9) 全包必备知识
10) 搞好退还服务
11) 商品包装目的与包装技术的掌握


 


第八节：顾客消费特征类型
1、顾客具有代表性的特征
1) 走马观花型
2) 一见钟情型
3) 胸有成竹型
4) 求知若渴型
5) 剑锋所指型


2、顾客消费的心理分类
1) 烦躁类型的顾客与应付技巧
2) 年龄阶段的顾客与应付技巧
3) 性别分类的顾客与应付技巧
4) 性格分类的顾客与应付技巧
5) 气质分类的顾客与应付技巧
6) 复数类型的顾客与应付技巧


 


第九节：顾客成交时的心理分析技巧
1) 古人云：“他人之心，予以度之”
2) 消费者9种消费心理分析并掌握
3) 用望、闻、问、切法则辨明顾客需求
4) 了解顾客对商品的心理需求
5) 了解并掌握顾客对满意度的需求
6) 判断顾客购买动机


 


第十节:与顾客沟通技巧
1、贴近式沟通技巧
1) 接近顾客的技巧
2) 善用微笑的力量
3) 部位语言的运用技巧
4) 非语言沟通的技巧


2、与顾客沟通的技巧
1) 学会聆听的技巧
2) 用心倾听解决冲突
3) 听的5个层次
4) 听的学问


 


第十一节：与不同类型顾客打交道的技巧
1) 如何善待顾客
2) 如何留住老的客户
3) 与盛气凌人的顾客交道技巧
4) 与情感脆弱的顾客交道技巧
5) 与少言寡语的顾客交道技巧
6) 与谦虚心态的顾客交道技巧
7) 与自我防卫型顾客交道技巧
8) 与小顾客型顾客的交道技巧
9) 与领导型顾客的交道技巧
10) 与犹豫不决型顾客的交道技巧
11) 与骄傲蛮横型顾客的交道技巧


 


第十二节：营业导购人员的实战语言训练
1、营业导购员的用语基本原则
1) 礼貌性
2) 修饰性
3) 生动性
4) 随意性


2、如何正确使用服务用语
1) 说欢迎的标准
2) 说谢谢的诚意
3) 顾客吩咐时的用语
4) 让客户久等应该说的话
5) 打扰顾客应该说的话
6) 服务过程失误时的用语
7) 当顾客向你致谢时，你应有的表情和语言
8) 当顾客向你致歉时，你应该怎么说
9) 当你没听明白顾客的意思你应该如何提问和用语
10) 送客时的应有表情和用语
11) 当你要打断顾客说话时，你应该说的话


3、声音的表现与运用
1) 语调的把握与训练尺度
2) 音量的自我控制与调节
3) 语调训练法则


 


第十三节：绝对成交
1、达成交易的条件
1) 如何激发顾客的好奇心
2) 如何抓住顾客的虚荣心理
3) 达成交易的六个条件


2、成交机会的创造与把握
1) 如何迅速辨别成交时机与成交信号
2) 如何创造有利的成功环境
3) 如何巧妙地吊起顾客的口味
4) 如何使顾客从说No到yes
5) 如何利用顾客的逆反心理创造成交的条件


3、促进成交的技巧与方法
1) 利用fab成交法
2) 提示成交的技巧
3) 直接成交法
4) 选择成交法
5) 小点成交法
6) 暗示拥有成交法
7) 激将成交法
8) 从众成交法
9) 信任成交法
10) 危机成交法
11) 情感成交术
12) 问对问题绝对成交


4、成交心智建设
1) 大单小单有什么区别
2) 如何应对难缠的顾客
3) 相信的力量
4) 目标与责任
5) 不成交变成仁
6) 成交谈判的姿态


 


第十四节：营业导购人员快速处理顾客抱怨和异议的技巧
1、处理顾客异议的技巧
1) 转折处理法
2) 以优补劣法
3) 委婉处理法
4) 合并意见法
5) 反驳处理法
6) 合理推卸法


2、如何使用发问的技巧来解决顾客心中的不满
1) 及时询问
2) 针对性的询问
3) 可止的追问
4) 过程礼仪
5) 如何处理顾客的价格异议
6) 如何处理顾客过去的不良印象心理与表现
7) 争辩的好与坏
8) 证明处理法
9) 快速处理顾客的反对意见法则
10) 抱怨商品质量问题的处理技巧
11) 处理索赔问题的具体做法
12) 处理顾客抱怨的用语
13) 平息愤怒技巧
14) 随时记录、归纳和总结顾客的抱怨信息
15) 对失误进行技巧的补救
16) 抱怨处理过程中的“禁句”