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王紫薇

王紫薇 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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医院窗口单位服务礼仪

发布日期:2016-05-04浏览:3341

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

     一、 课程特色
    1. 内外兼修,与服务所在区域工作现状紧密结合;
    2. 理论和实践相结合,生动、易学、富于内涵;
    3. 通过小组讨论,增强学员的体验感,真实生动的情景模拟演练,让学员们逐渐运用在工作岗位
    二、 培训形式与时间
    理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟,共6小时。
    三、 课程大纲
    第一模块:医护服务礼仪是医院整体素质水平的体现
    1、什么是服务?
    2、什么是礼仪?
    3、什么是服务礼仪?
    4、什么是医院窗口单位?
    5、医院窗口单位的服务特征?
    6、窗口服务沟通的重要性
    第二模块:窗口服务人员的职业化形象
    1.首轮效应导出职业化形象
    2.职业着装
    3.发饰、发型
    4.精致的淡妆上岗
    5.如何打造精神的窗口服务妆容
    6.仪容仪表规范要求
    第三模块:如何将职业装穿出职场风采
    1.制服穿着的规律
    2.把制服穿出职业风采
    3.男士着西装制服的礼仪
    4.男士着装要素注意事项
    5.女士制服的着装礼仪
    6.配饰体现
    第四模块:无声的服务语汇——表情礼仪
    1.表情魅力
    2.微笑的作用
    3.微笑的要素
    4.打造亲切动人的微笑
    5.让你的眼睛会说话
    6.打造炯炯有神的目光
    第五模块:窗口服务人员的仪态
    1、站姿的要领与训练
    2、 坐姿、鞠躬的要领与训练
    3、 走姿的要领与训练
    4、 蹲姿的要领与训练
    5、 其他身体语言的训练:
    6、 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
    7、 止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
    8、 仪态的禁忌
    第六模块有效沟通的艺术
    1.如何准确的描述信息?
    2.仅仅只有描述的清楚就够了吗?
    3、有效沟通的模式
    4.有效沟通的注意事项
    5、沟通的三要素
    6.善的态度
    第七模版:接听拨打电话礼仪
    1.接听电话的要素
    2.拨打电话的要素
    3.电话沟通中的敬语使用
    4.拨打电话的注意事项
    5.接听电话的国际礼仪
     6.现场模拟总机接听电话情景
    第八模块:将服务礼仪运用到窗口各部门
    1. 牢固树立“以病人为中心”的服务理念
    2.熟悉各个部门职责,做好各部门交接的协调工作
    3.现场情景演绎医导工作状态
    4.现场情景演绎窗口发药人员
    5.现场情景演绎总台便民服务问询
    6.现场情景演绎医患沟通情景

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