医院窗口单位服务礼仪
发布日期:2016-05-04浏览:3341
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课程时长
12 H课程大纲
一、 课程特色
1. 内外兼修,与服务所在区域工作现状紧密结合;
2. 理论和实践相结合,生动、易学、富于内涵;
3. 通过小组讨论,增强学员的体验感,真实生动的情景模拟演练,让学员们逐渐运用在工作岗位
二、 培训形式与时间
理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟,共6小时。
三、 课程大纲
第一模块:医护服务礼仪是医院整体素质水平的体现
1、什么是服务?
2、什么是礼仪?
3、什么是服务礼仪?
4、什么是医院窗口单位?
5、医院窗口单位的服务特征?
6、窗口服务沟通的重要性
第二模块:窗口服务人员的职业化形象
1.首轮效应导出职业化形象
2.职业着装
3.发饰、发型
4.精致的淡妆上岗
5.如何打造精神的窗口服务妆容
6.仪容仪表规范要求
第三模块:如何将职业装穿出职场风采
1.制服穿着的规律
2.把制服穿出职业风采
3.男士着西装制服的礼仪
4.男士着装要素注意事项
5.女士制服的着装礼仪
6.配饰体现
第四模块:无声的服务语汇——表情礼仪
1.表情魅力
2.微笑的作用
3.微笑的要素
4.打造亲切动人的微笑
5.让你的眼睛会说话
6.打造炯炯有神的目光
第五模块:窗口服务人员的仪态
1、站姿的要领与训练
2、 坐姿、鞠躬的要领与训练
3、 走姿的要领与训练
4、 蹲姿的要领与训练
5、 其他身体语言的训练:
6、 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
7、 止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
8、 仪态的禁忌
第六模块有效沟通的艺术
1.如何准确的描述信息?
2.仅仅只有描述的清楚就够了吗?
3、有效沟通的模式
4.有效沟通的注意事项
5、沟通的三要素
6.善的态度
第七模版:接听拨打电话礼仪
1.接听电话的要素
2.拨打电话的要素
3.电话沟通中的敬语使用
4.拨打电话的注意事项
5.接听电话的国际礼仪
6.现场模拟总机接听电话情景
第八模块:将服务礼仪运用到窗口各部门
1. 牢固树立“以病人为中心”的服务理念
2.熟悉各个部门职责,做好各部门交接的协调工作
3.现场情景演绎医导工作状态
4.现场情景演绎窗口发药人员
5.现场情景演绎总台便民服务问询
6.现场情景演绎医患沟通情景